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了解新的医疗保健消费者

盖蒂图片社

美国医院的住院人数超过 3600万 2018年的人口总数。大约等于密歇根州,纽约州和密苏里州的全部人口之和。这么多美国人进出医院,难怪改善患者体验是医疗保健的重中之重。 

支持这一事实的是美国消费者对“体验”的特别兴趣。一个了不起的 74% 的美国人将旅行等体验优先于产品或事物。毫不意外,这种趋势反映了最近 医疗研究 由SAP委托Porter Research提供。超过一半的接受调查的医疗保健高管(53%)将患者的经历视为他们计划在未来三年内应对的最大挑战。患者经验超过了网络安全性(46%),找到合格的人员(46%)和合规性(42%)是高管面临的主要挑战。

一位与会人员说:“让患者参与是我们的头等大事。” “我称之为以患者为中心的知识战略。这意味着我们将患者放在首位,吸收患者的意见,并开发特定的技术工具,使组织内部和外部的患者受益。每个患者都是您的新CEO。”

像首席执行官一样对待每个患者并建立VIP互动并非易事。成功的医疗保健系统得到了技术的大力支持。他们正在数字化数据,并迁移到连接以前孤立的患者,运营,财务和经验数据的智能企业。

根据SAP的研究,技术系统之间缺乏集成是改善患者体验的第二大威胁(仅次于成本)。更多的数据共享以及财务,临床和经验数据的集成将打破孤岛,并帮助确定目标领域以改善患者和提供者的体验。  

积极经验的许多方面

医疗保健系统拥有无数种改善患者体验的方法。在急诊室或非卧床手术中心的等待时间增加了亲人进行手术的忧虑和焦虑。

当可以访问医院临床信息系统中的数据时,临床医生可以实时共享预期的等待时间和治疗优先级,从而使工作人员能够在向患者的看护者或家人保证放心时设定切合实际的期望。仅仅了解和传达时间期望可以使情绪上困难的情况对所有参与人员的压力减轻。

在密苏里州的一家大型医院,患者体验是重中之重。在此设施中,数字创新人员启动了130多个项目,以增加患者参与管理健康的程度。其中一项举措涉及将信息亭放置在办公室等候区。信息亭鼓励患者更多地了解治疗方案和对他们的诊断的支持。在三个月内,信息亭之间进行了237次互动,医院发现与健康相关的事件增加了16%。最终结果:患者对长期护理以及如何为其健康相关问题找到适当的支持抱有更现实的期望。 

提供信息亭以改善患者体验(并减少等待时间的压力)的简单步骤直接改善了患者的参与度并改善了健康管理。

参与和经验需要了解患者

为了清楚起见,让我们阐明患者参与度和患者体验之间的区别。许多技术提供商都试图扩大术语的含义并互换使用。病人参与是“赋予病人和亲人积极参与自己的护理的能力”。患者体验的最基本定义是“患者与医疗系统之间的互动范围,包括来自医疗计划,医生,护士和医院工作人员,医师执业以及其他医疗机构的护理”。

这两个术语是共生的。积极的经历通常可以改善参与度,积极的参与度可以改善患者体验。

三种患者至上的最佳实践,以更好地体验和参与

为了改善患者体验并促进患者参与度,卫生系统负责人必须首先更好地了解其当前患者的经验。使用体验管理技术立即通过文本,信息亭,电子邮件或语音激活技术(例如Alexa或Google 首页)捕获反馈,可以使员工获得立即采取行动的见解。在患者离开医院之前解决服务问题或更有效地沟通的能力最终将带来整体上改善的患者体验。

医疗保健主管正在寻求内部系统之间的互操作性,以帮助改善操作和患者体验。在SAP调查中,有52%的高管指出提供商,付款人,政府和行业之间的数据共享,以帮助提高整个企业对改进机会的可见性。结果,组织必须在智能技术上进行投资,并为企业注入创新,以吸引,教育并引起患者,访客,护理人员和员工的兴趣。

创建这些环境并非没有可能。零售,金融和旅游业已经从改善消费者体验和参与度中获得了惊人的收益。他们通过数字化和互连其运营和经验数据来做到这一点。基于这些行业的成功经验,医疗保健应考虑以下三个最佳实践:

可视化和量化当前的患者体验 –使用技术来绘制患者旅程和操作流程的图,以直观地了解造成负面患者体验的障碍和因素。

建立理想的患者体验– 使用行业最佳实践有意构建新的体验和工作流程,以优化资源的利用和与患者的互动。通过设计此流程,机构可以更有效地确定互操作性的优先级。

定义改善患者参与度的途径– 领导者必须首先捕捉患者的看法,并寻求更有效,相关和可行的反馈。利用这些信息,团队可以建立基准并确定目标和投资优先级以进行改进。目标可能始于小的文化或过程转变,然后转向更大的技术投资。

通过整合患者,运营,财务和经验数据,并真正了解患者从头到尾的旅程,卫生系统可以开发工具来增强和简化患者体验。

SAP研究不仅涵盖患者的经验和参与。高管们还提供解决方案,以解决因报销减少而带来的成本压力。阅读完整的报告 这里。

提起下: 实践管理