意见

150名医疗保健主管可以教给我们有关消费主义的知识

以下是来自OptumAdvisory Services合伙人Becca Lococo的特邀帖子。

在过去的几年中,医疗保健主管在有关消费主义的讨论中看到了惊人的演变。您不能错过最近一次行业活动中的变化,该活动由一个面板小组与150位中西部医疗保健主管进行了互动式讨论。作为小组成员,我听到对话的转变已经从“我们知道我们需要做消费主义”转变为“我们需要前进以满足消费者的需求并以正确的方式发展”。

通过这次对话,提供商可以考虑以下四个主要方面-不仅可以建立忠诚度并推动增长,而且还可以推动消费者参与其护理并改善结果。

1.挖掘数据以了解您的消费者

与这些高管的大部分对话都围绕“了解消费者”的概念。但是,要真正准确地知道消费者的需求和价值是很难的。医疗保健是本地的,根据市场不同,消费者的需求和需求也大不相同。给定市场中的消费者优先事项是由人口结构和医疗保健状况共同驱动的,但是非医疗保健状况会影响消费者购物和与其他服​​务互动的方式。

为此,测试有关消费者的假设并挖掘数据非常重要。该小组讨论了卫生系统开发这些早期假设的必要性,以确定他们认为消费者想要的东西是由轶事(以及屋子里声音最大的声音)还是数据驱动的。根据我的经验,医疗保健主管可以使用几种数据驱动的方法来增进对消费者的这种深刻了解-调查,焦点小组,客户旅程图-并发现新的消费者见解。

2.伙伴关系对于执行以消费者为中心的战略很重要

卫生保健主管们一直在呼应的另一个关键主题是认识到,他们不必为所有人提供万能的东西,也不必提供任何服务或提供服务。越来越多的供应商组织开始形成现成的,通常是行业之外的合作伙伴关系。

与Optum咨询服务公司合作的一个组织与乘车共享应用程序Lyft合作,帮助其患者按时赴约。通过调查其消费者并更深入地研究数据,该组织发现了患者未出席预约的主要原因是难以找到停车位,而不是假定的交通不便。通过与Lyft合作,该组织正在帮助解决“人员”问题,不仅满足医疗保健需求,而且满足健康需求。

此外,在这次会议上,我听到了一些提供商组织与建筑和设计公司合作,以计划和设计更多面向消费者的保健建筑,护理场所和医院内空间的例子。

3.真正的集成技术和互操作性将推动质量(及时)

使用新的,面向消费者的技术(例如远程病人监护)可以提高质量并改善洞察力。但是,会议室内的共识是,许多此类面向患者的技术在互操作性以及与医院或卫生系统的旧系统的集成方面仍有路要走。许多人认识到最新的数字技术仍在不断涌现,因此将其视为附加技术。当该技术可以与当前系统和工作流程更无缝地集成在一起时,他们将提供的功能可能会在几年后得到认可。

我回覆了高管们的建议,以了解这些新兴技术,密切关注它们,并试图更好地了解哪些公司在面对数字患者技术方面正在做哪些事情。

4.围绕比赛感到健康的不适是一件好事

一位高管发表评论说:``医疗保健行业是Uber世界濒临的出租车'',这表明供应商组织无法满足其消费者的需求。加上这种看法,出现了大量的新兴竞争者(亚马逊,CVS-Aetna等),他们认为自己可以做得更好,或者想要做得比我们当前系统更好。尽管围绕竞争和房间中断这个话题引起了很大的不适,但大多数管理人员认为竞争加剧并不意味着医院会消失。

该行业正处于混乱的边缘,供应商组织可以利用这一机会制定不仅以消费者为中心的战略来推动增长,而且可以真正为最终客户增加价值并改变未来医疗保健格局的战略。

提起下: 卫生IT 医院管理 实践管理