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医院高级职员的最新面孔着重于患者参与

首席经验官在整个医疗机构中工作,以提高质量和成果。

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随着医疗保健行业继续以重视患者体验并降低成本的方式转向基于价值的护理,一些医院和卫生系统正在将库存提升为新的领导角色:首席经验官(CXO)。指定高级管理人员的医院希望从更高的患者满意度得分和积极的宣传中受益。

在医疗保健方面,它仍然是一个相对较新的焦点,但它正在增长。在2016年 民意调查 根据Vocera Communications的调查,有44%的医疗保健组织报告说有首席经验官,而39%的医疗保健组织直接向组织的首席执行官或总裁报告。 2017年 民意调查 根据Beryl Institute的统计,CXO占医院和卫生系统的58%,而2013年仅为22%。

“越来越多的人意识到,如果您要提供卓越的质量和安全性,那么就需要同情和尊重相结合,” Vocera体验创新网络研究总监Liz Boehm说。 “只要给某人很好的照顾,如果没有很好的沟通和建立起护理团队与患者和家人之间信任的联系,那么您就无法完成全部工作。”

她补充说,流程改进也是如此,许多组织在努力控制成本时都将重点放在改进过程上。组织在努力提高效率的同时,也需要支持和保护护理人员与患者和家人在一起的时间。

“同情心”

Boehm说,导致患者和家属经历中断的主要原因之一是医师,护士和其他医院工作人员承受着巨大的压力,要求事半功倍。 CXO通过让一线领导者和一线团队成员参与推动改进的过程来代表文化的转变。

CXO会“与流程改进团队建立联系,以便组织围绕流程改进而构建的技能与经验映射和设计方面的技能相结合……有点同情心,并确保您在重组这些流程时包括人与人之间的联系。”她告诉Healthcare Dive。

Boehm说,这意味着从经常存在的孤岛中汲取经验,并与临床人员和其他人员合作,弥合组织具有战略重要性的所有领域之间的鸿沟,并阐明存在改进机会的地方。她补充说,然后利用前线的精力和才能来获得更优化的体验。

耐心和建立关系

作为Johns Hopkins Medicine的首席患者经验官,Lisa Allen博士结合了指导和最佳实践,以与组织内的各个级别一起工作,以改善患者体验。

“我们的模型实际上是围绕设定目标,让一线员工,提供者,患者和家属参与改善工作,确保我们创建了一个有利的基础架构,以便人们可以按照自己的意愿去做,并且然后透明地进行报告,”她告诉Healthcare Dive。

艾伦(Allen)促成的变化之一是确保新员工入职培训始终专注于以患者和家庭为中心的护理。她还在多个咨询委员会中增加了患者和家庭代表。为了保持信息的活力,她的团队与市场营销部门合作,并为员工提供同类课程。

“我们有一个年度计划,介绍如何运用各种关怀沟通技巧,然后我们会一贯地奖励这种行为,并确保我们始终专注于该行为,从而使行为开始变得根深蒂固我们做我们的工作,”艾伦说。

做工作需要耐心和建立关系,需要一种改进的科学方法来工作,并且需要了解数据以及如何将数据传达到故事中,艾伦说。她还补充说,一个好的CXO还需要“对工作充满灵感,并知道[改变]并非一朝一夕就发生的。”

芝加哥医学大学的注册护士兼首席经验和创新官Sue Murphy说,虽然不需要医疗背景,但可以帮助提高CXO的效率。她说:“当您与医生,护士或环保人员等临床医生交谈时,如果您穿上他们的鞋子,就会树立信誉。”

拥抱技术

CXO的角色还涉及研究医疗保健方面的新颖性和创新性,以及技术如何在患者的生活中发挥作用。 “技术正在彻底改变我们整体体验体验的方式,无论是通过虚拟访问和远程医疗,访问记录,短信提醒,视频发布等,” The Theatre高级副总裁Stacy Palmer说。绿柱石学院。这就要求CXO与组织的首席信息官或CMIO紧密合作。

“最大的挑战之一是了解患者的每一次体验都是个人的,”墨菲告诉《医疗保健》杂志。 “另一个就是不断变化的医疗环境-报销和支付绩效和基于价值的护理-紧跟所有一切,但仍要记住让我们真正好好对待人们。”

CXO还面临组织内竞争激烈的优先事项,并且面临着将人们从工作日的工作环境中撤出,以围绕改善体验进行培训和教育的挑战。

为了增加经验,UCM启动了一项名为“心脏医学”的实时员工培训计划。墨菲和她的团队与患者,家属和护理人员进行了交谈,探讨了医护人员正在做的事情正在有所作为-例如,他们如何对待患者和家属,他们使用的词语,善良和同情心的策略。她说:“这让人们知道他们正在改变人们的生活。”

提高HCAHPS

诸如“心脏医学”之类的努力可能会影响组织的底线。 Palmer表示,拥有CXO并不能保证组织的HCAHPS分数会提高,但可以产生显著作用。她在电子邮件中写道:“ CXO通常拥有度量和分析的所有权,他们或他们的团队将”在部门之间传播调查分数,并推动员工对分数的问责制。”

墨菲(Murphy)在CXO领导层中看到了切实的成果。她说:“越来越多的患者说我们正在照顾他们,我们得到的报销也就越多。” “我还认为这与口耳相传和我们的信誉息息相关。”

体验团队的真正挑战不仅在于表明组织的体验将得到改善,还在于如何将其与安全,质量和财务联系起来。

勃姆(Boehm)回忆起中西部的一个卫生系统,希望重新设计其癌症中心。知道人们会经常来进行化学疗法输液时,他们决定将输液中心放在二楼,以使患者尽可能容易地接受治疗。 Boehm说,但是当他们带领癌症患者完成设计并带入具有类似设计的癌症中心时,五分之五的患者身体不适,因为化疗的气味使他们感到共鸣。结果,他们最终将输液中心放在第二层,将健康,综合疗法和支持放在第一层。

Boehm说:“我不想让您听起来好像没有病人在场,人们却没有尽力而为。” “但是那里有病人,那里有前线团队成员,实际从事工作的人和实际接受护理的人会产生巨大的影响。”

墨菲表示同意。 “ CXO是一项非常重要的工作,但这与标题无关。这是关于他们如何影响组织,使其专注于员工的满意度以及患者的经验,从而使整个结果成为结果。”

提起下: 医院管理