简要

新医院排名着眼于客户忠诚度

潜水简介:

  • NRC健康周一发布了2017-18年度消费者忠诚度奖,该公司表示,这是首次表彰美国医院在获得和保持患者忠诚度方面取得的成功。  排名第一的是天主教健康倡议的纪念医院查塔努加,其中纽约-长老会威尔·康奈尔医学中心排名第二,宾夕法尼亚大学的医院排名第三。 

  • 这家总部位于内布拉斯加州林肯的咨询公司从2017年中至2018年中,从遍布全国的30万美国消费者收集了调查数据,衡量了品牌忠诚度的七个指标:访问率,品牌评分,参与度,需求,动机,经验和净值发起人得分(跨行业用于衡量客户忠诚度的标准工具)。

  • 加利福尼亚大学和凯撒永久医疗保健系统都在名单上有3个设施障碍点,并且是唯一这样做的大型医疗服务提供者系统。这是 NRC Health副总裁兼总经理表示“一致性,品牌承诺”和交付的指标 布莱恩·韦恩。

潜水见解:

随着消费和竞争的双重动因继续徘徊在提供者领域,医院系统正争先恐后地区分其设施,以保留日益挑剔的患者人数。许多人在门诊服务上进行了大量投资,以弥补因入院人数减少而造成的损失。

最近,患者对看护者的期望越来越高,例如 强大的在线形象, 方便,灵活, 透明度 并专注于客户服务。在最近 调查超过80%的受访者表示,除了医疗质量外,客户体验是``影响他们对医院忠诚度''的最重要因素。

千禧一代特别善变,有28%的人愿意在他们的需求未得到满足时转而选择其他医生(相比之下,只有16%的经过验证的婴儿潮一代)。更有说服力的是,有44%的人报告说他们可能会在明年更换。

Wynne在新闻稿中说:“消费者的选择比以往任何时候都多。” “那些积极培养和维护消费者忠诚度的医院最终将主导市场。”

六月 考夫曼厅 对200家医院和医疗保健主管的调查显示,有90%的受访者表示改善客户体验是当务之急,而一年前这一比例仅为30%。但是,只有8%的人因积极追求以消费者为中心的策略而被评为1级表现,其余则落后于消费者主义议程的初始或青春期。

A 类似的研究 一个月后,来自芝加哥的先知(Prophet)表示同意,在提供者,付款人和制药公司的消费主义努力中,进展甚微。

NRC健康排名是一项早期工作,旨在量化此类工作对提供商的连锁反应。虽然得分最高的医院在访问(客户意识)和动机(愿意选择一个品牌而不是另一个品牌)方面都表现出色,但消费者与提供商之间的互动得分却相对较低。

Wynne告诉Healthcare Dive,现年37岁的NRC Health正在“逐渐扩大忠诚度”。 “增加对品牌的拥护度将使一个组织成功前进”,并使医院“获得有意义的数据支持,这无疑是第一步。”

Wynne指出,结果的影响因素包括网络的位置,网络规模以及对整体护理的关注。

尽管处于竞争激烈的城市环境中的医院拥有更多的领先设施(芝加哥和洛杉矶都在前100名中拥有四家医院),但在全国各地都可以找到成功的品牌医院。随着远程医疗的日益普及和设施专业化的提高,未来的竞争可能不会在地理上受到限制。

同样,尽管NRC称,虽然90%的排名医院是更大网络的一部分,但大多数获胜者的客户都是在不了解品牌的情况下体验品牌的。基本上,人们并不关心医院的隶属关系或其系统的规模,只要它不会对他们的护理质量产生不利影响。

最终,NRC发现,无论大小,医院都越来越关注健康问题,并避免了传统的情节护理方法。该报告指出,南卡罗莱纳州的麦克劳德地区医疗中心因其社区计划而赢得了患者参与的最高荣誉。

NRC健康的清单列表 忠诚度指数该组织于去年发起了数十年有关医疗保健消费者偏好,行为和动机的研究,这是该组织致力于帮助医疗服务提供商过渡到消费者主义策略的重点之一。

Wynne说:“我们看到以客户为中心的组织在所有行业中获胜。” “我认为在医疗保健领域进行反思的时机已经到来。”

跟随 推特

提起下: 医院管理