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道康健康'该行业首席执行官'从交易转向互动

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没有人会听到医疗保健行业会给患者带来困惑的迷宫,这应该令人震惊。无论是尝试计算付款额还是需要看望哪位专家,这都是艰巨的体验。 道康健康是创始人兼首席执行官Paul Roscoe的最新合资企业,旨在通过提供人力和技术服务的混合来为患者提供帮助,以帮助他们导航。想法是,如果患者有愉快的经历,他们将更愿意在下次需要护理时返回医疗服务提供者。

为此,Docent Health通过技术平台将在线服务与通过患者联络员提供的脱机服务相结合,以帮助指导患者走过医疗保健行业的复杂局面。该公司在2015年夏季开始进入孵化阶段,并于11月开始与风险资本投资者进行种子轮融资,正式开始运作。

尽管Docent目前正在一家医院试用该技术平台,但它正加快工作速度,最近它聘请了协助雅典娜健康公司上市的Kim LaFontana,首席产品官和从事各种运营工作的Angie Fyfe担任。运行公司的患者联络部门。

Roscoe最近与Healthcare Dive进行了交谈,讨论了Docent Health,其模式和人群健康。

医疗保健潜水:您能告诉我们您与Docent合作为您带来的收益吗?

Paul Roscoe, 道康健康 CEO: 我认为卫生系统正在开始改变他们对患者的看法,将他们更多地视为消费者,并开始向他们提供在其他行业中可能遇到的服务。这些服务可能包括在线访问,并使约会或转介更加容易。医疗保健系统需要更多实时反馈,以了解它们是否在患者和患者体验方面做得很好。我们正在构建的部分技术可帮助他们专注于此,并帮助理解整个旅程中的患者情绪。

我们正在做的另一件事是细分。许多其他行业在将消费者划分为不同的群体并确保他们为特定细分市场提供量身定制的体验方面做得很好。如果您进入其他行业,那么客户旅程的概念将被很好地理解。细分和提供不同的数字媒体与客户通信的概念-全渠道方法-是众所周知的。传统上,医疗保健是一个“千篇一律”的行业,因此我们技术的一部分可帮助卫生系统将其患者人群划分为不同的人群,并为这些人群提供更量身定制的体验。

有客户体验公司认为“如果在Trump Hotel工作,它可以在医疗保健中工作”,我认为这是一个非常狭窄的观点。在耐心的世界中,与传统世界相比,您需要的东西有所不同,我们正在努力平衡它们。

患者联络概念如何工作?

罗斯科: 如果您25岁,则可能需要更多的数字化体验,其中通过数字媒体完成向您提供的交互和信息。如果您来自其他人群,则需要以人为本的方法。从医院的反馈中,我们听到病人需要感觉自己在被别人听到。

我们在模型中提供的患者联络人旨在嵌入医院内部和/或呼叫中心,并在整个旅程的不同阶段为患者提供以人为本的触摸。当他们进入医院的前门时,此旅程不会开始。它开始的时间很长,直到他们离开医院时才结束;放电后结束。在不同的时候,会有一个联络人来帮助患者获得服务,了解他们的资格或了解付款透明度,然后再进行手术。如果在医院,他们可以为可能需要完成的非临床宾客服务提供帮助(也许在出院后设置运输服务以拜访他们的初级保健医生)。

为什么需要这种混合技术/人工方法?

罗斯科: 我们认为医院需要这种以人为本的,消费者体验的心态。通常,他们从不需要雇用这类员工。通常不因其热情好客而聘用护士,医师和护理助理,而是因其功能技能而聘用他们。我们认为,在许多医院中,这种具有善解人意,热情好客的培训资源会增加医院当前提供的人员配备,以提供当今尚不存在的导航服务。

随着医院花费越来越多的时间来提升患者体验,这两种技术的模型(以医院当今的临床和财务系统无法捕获的信息)以及以联络人形式提供的服务是一个有价值的组合。

您将从哪种类型的联络服务中招募人才?

罗斯科: 考虑此类服务时,您会发现两条体验路径正在发挥作用。您会看到曾经在医院工作过的护士,并且了解医疗保健的提供,但是在仍与患者一起工作的同时可能会对护理之外的其他职业感兴趣。您还可以看到一条途径,医疗保健以外的人员来自酒店部门或另一个以客户为重点的部门。

您最近在业界看到了哪些有趣的进展?

罗斯科: 对我们来说,有趣的领域是消费主义,以及它如何影响人口健康。卫生系统不仅正在经历消费主义的转型,而且正在从按服务付费(FFS)过渡到基于价值的护理。我经常被问到的一个问题是“ Docent如何在风险共担的世界中提供帮助?”我认为现实是卫生系统需要在自身与患者之间建立这种丰富的关系,以创建品牌并在患者与卫生系统之间建立忠诚度。

通常,在FFS世界中,这不是他们必须关注的事情,因为FFS世界中的交易更多。我们正在从交易转向互动。这些互动可以建立品牌,忠诚度并最终建立宣传。 

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