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消费者喜欢他们的药店,但CVS在调查中落后于竞争对手

盖蒂图片社

潜水简介:

  • 根据J.D. Power的说法,由于像亚马逊这样的颠覆者威胁要颠覆业务,因此药房行业仍然在实体和邮购领域产生高水平的客户满意度 调查 .
  • 十分之九的消费者更喜欢与他们的药剂师进行面对面的互动,但是通过电子邮件或在线聊天与药剂师交谈的顾客则对交互感到同等或更满意。这项民意调查还发现,尽管诸如移动应用之类的数字工具的采用已趋于平稳,但使用药店应用的20%的消费者对满意度的得分比不使用该应用的消费者高23个百分点。
  • 在实体连锁药店中,就顾客满意度而言,好邻居药店排名最高,其次是健康超市和礼仪援助。在邮购药房中,Humana评分最高,其次是Kaiser Permanente和UnitedHealth的OptumRx。无论是店内还是邮购,CVS药店的客户满意度均低于平均水平。

潜水见解:

随着CVS和Walgreens等市场巨头转向优先考虑家庭交付,而像Amazon这样的外部竞争者则将脚趾放在处方药领域,传统药房一直对破坏保持警惕。 

然而,由于消费者对新数字工具的采用正在趋于平缓,并且像Good Neighbor和Health Mart这样的传统药房参与者对消费者的满意度更高,因此这些新数据突显了人们对人机交互的偏爱。

值得注意的是,根据药物渠道协会的数据,CVS Health是2018年按处方药总收入计最大的连锁药店,在满意度上落后于好邻居,Health Mart,Rite Aid,Walgreens和药店平均值。

CVS是仅次于Cigna-Express Scripts的第二大邮购/专业药房,去年的处方药收入估计为386亿美元。邮购的消费者满意度略低于平均水平,仅次于Humana,Kaiser Permanente,OptumRx和类别平均水平。

来自超过12,000名接受调查的消费者的数据还表明,他们仍然喜欢光顾实体药房。

J.D. Power的健康情报总经理Greg Truex表示:“随着科技公司承诺改变美国人满足其药房需求的方式,我们的数据表明,改变这种根深蒂固的行为将是一场艰巨的战斗。”

但是,在亚马逊时代,一些市场上最大的公司正在将更多资源转移到家庭交付中。

亚马逊本身正在发挥其Rx交付的作用 附属药盒 于去年6月以10亿美元收购。消息传出后,传统的药房零售商如Rite Aid,Walgreens和CVS的股票暴跌,这家电子商务巨头在过去一年左右的时间里通过申请更多的州许可证稳步扩大了PillPack的业务范围。

目前,CVS通过多种付款方式和会员计划,可在全国范围内以最快的速度提供处方药。如果你是免费的 CarePass会员,如果不是,则需支付$ 7.99的固定费用。

在成功的11月试运行之后,CVS还计划再开放1,500个 HealthHUB零售店,这些场所至少要占用五分之一的建筑面积用于预防性保健和保健产品。

根据J.D. Power的说法,HealthHUB的业务模式可能是明智的选择。大约五分之二的了解药房健康和保健产品的受访客户都在使用它们。使用该服务的人在订单上的花费也增加了近13%,这表明对预防保健的投资对于药房来说可能是明智的长期决策。

CVS Health的报告已经显示,MinuteClinic,药房和主要零售店的HealthHUB地点的流量增加,利润率更高。

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